КАК РАБОТАЕТ ПОДДЕРЖКА CSCALP

Алексей Косиков
руководитель поддержки CScalp и Привода Бондаря
декабрь 2019 г.
Всем привет! Меня зовут Алексей и я отвечаю за поддержку CScalp. В этой статье я расскажу, как устроена наша поддержка.
1
График работы поддержки
2
Как правильно обратиться в поддержку
3
Как мы отвечаем на обращения
CScalp - это бесплатный проект, но мы решили обеспечить его качественной поддержкой. Наши критерии качества:
  • Поддерживаем каждый рабочий день
  • Отвечаем за установленное время
  • Поддержка удобна для пользователя
  • Работает принцип "Единого окна"

1. График работы поддержки

Исторически сложилось так, что самое активное время для русскоязычных трейдеров - это время работы Московской биржи. Поэтому, разрабатывая рабочий график поддержки, мы опирались на время торговой сессии МосБиржи.

Сейчас график работы поддержки:
с 10.00 до 18.00
по Москве (GTM+3)
Последнее время ситуация усложняется, т.к. активно растет криптовалютная аудитория CScalp. В отличии от классических бирж, криптовалютные биржи работают круглосуточно и расположены в разных часовых поясах. Вопросы от критпотрейдеров поступают 24/7.

Мы стараемся отвечать пользователям по вечерам, но такая возможность есть не всегда. Поэтому обращения, поступившие в нерабочее время, могут рассчитывать на наше внимание только утром следующего рабочего дня. Увы, это не может считаться нормой. Например, обращение в пятницу вечером получит свой ответ только в понедельник...

Мы думаем, как это исправить.

2. Как правильно обратиться в поддержку

Есть два удобных способа обратиться в поддержку: написать нашему боту в телеграм или воспользоваться виджетом справа. Сформулируйте заранее свои вопросы и подготовьте скриншоты (видео). Это упростит коммуникацию.


Второй способ - это отправить обращение через виджет. На главной странице и на форуме есть иконка сообщений(1). Нажмите ее, выберите удобный для вас способ(2) и напишите свой вопрос.
CScalp техническая поддержка телеграм

3. Как мы отвечаем на обращения

Когда обращение попадает в поддержку, оно регистрируется и становится в очередь на обработку. Пользователь может не переживать - его вопрос не потеряется. О нем не забудут.

Обращения обрабатываются в порядке очереди. На простые вопросы мы отвечаем сразу. В сложных вопросах нужно разбираться вместе с программистами. Это занимает время.

Часто поддержка запрашивает у пользователя дополнительную информацию: описание ошибки, скриншот, лог и пр. В большинстве случаев без этого не разобраться с проблемой.

Когда решение найдено, поддержка закрывает обращение. Так же поддержка закрывает обращение, если трейдер не отвечает одну неделю.

Когда обращение закрыто, трейдер может оценить работу поддержки.
Всегда оставляйте оценки, потому что так вы помогаете CScalp становиться лучше.