КАК РАБОТАЕТ ПОДДЕРЖКА CSCALP

Алексей Косиков
руководитель поддержки CScalp и Привода Бондаря
декабрь 2019 г.
Всем привет! Меня зовут Алексей и я отвечаю за поддержку CScalp. В этой статье я расскажу, как устроена наша поддержка.
1
График работы поддержки
2
Как правильно обратиться в поддержку
3
Как мы отвечаем на обращения
CScalp - это бесплатный проект, но мы решили обеспечить его качественной поддержкой. Наши критерии качества:
  • Поддерживаем каждый рабочий день
  • Отвечаем за установленное время
  • Поддержка удобна для пользователя
  • Работает принцип "Единого окна"

1. График работы поддержки

Исторически сложилось так, что самое активное время для русскоязычных трейдеров - это время работы Московской биржи. Поэтому, разрабатывая рабочий график поддержки, мы опирались на время торговой сессии МосБиржи.

Сейчас график работы поддержки:
с 10.00 до 18.00
по Москве (GTM+3)
Последнее время ситуация усложняется, т.к. активно растет криптовалютная аудитория CScalp. В отличии от классических бирж, криптовалютные биржи работают круглосуточно и расположены в разных часовых поясах. Вопросы от критпотрейдеров поступают 24/7.

Мы стараемся отвечать пользователям по вечерам, но такая возможность есть не всегда. Поэтому обращения, поступившие в нерабочее время, могут рассчитывать на наше внимание только утром следующего рабочего дня. Увы, это не может считаться нормой. Например, обращение в пятницу вечером получит свой ответ только в понедельник...

Мы думаем, как это исправить.

2. Как правильно обратиться в поддержку

Есть два удобных способа обратиться в поддержку: написать электронное письмо или оставить заявку на форуме. Оба способа рассчитаны на общение через e-mail. Используйте адрес электронной почты, который вы указали при скачивании CScalp. Это упростит коммуникацию.

Электронное письмо нужно направить на support@fsr-develop.ru. Для этого можно использовать любую почтовую программу: десктопную или мобильную.

Второй способ - это отправить обращение с нашего форума. На главной странице форума есть ссылка "Написать в поддержку". Нажмите ее и напишите свой вопрос в открывшемся окне.
Нажмите на ссылку и задайте вопрос в поддержку
После того, как обращение будет принято, вы получите уведомление об этом на электронную почту.

3. Как мы отвечаем на обращения

Когда обращение попадает в поддержку, оно регистрируется и становится в очередь на обработку. Пользователь может не переживать - его вопрос не потеряется. О нем не забудут.

Обращения обрабатываются в порядке очереди. На простые вопросы мы отвечаем сразу. В сложных вопросах нужно разбираться вместе с программистами. Это занимает время.

Часто поддержка запрашивает у пользователя дополнительную информацию: описание ошибки, скриншот, лог и пр. В большинстве случаев без этого не разобраться с проблемой.

Когда решение найдено, поддержка закрывает обращение. Так же поддержка закрывает обращение, если трейдер не отвечает одну неделю.

Когда обращение закрыто, трейдер может оценить работу поддержки и оставить комментарии.
Оцените работу поддержки CScalp. Нам это важно!
Всегда оставляйте оценки с комментариями, потому что так вы помогаете CScalp становиться лучше.